國外一項研究發(fā)現(xiàn)，新車買家對購車體驗的滿意度比以往任何時候都要高。其中，電動汽車（EV）買家的滿意度最高，而混合動力和內(nèi)燃機（ICE）車輛買家的滿意度則相對較低。二手車買家的滿意度也不高，因為他們面臨著價格上漲和庫存有限的問題。
Cox Automotive（考克斯汽車）發(fā)布了最新的購車者之旅（Car Buyer Journey）研究報告，結(jié)果顯示新車買家對整體購車體驗的滿意度達到了75%，公司將其歸因于多種因素，包括改善的激勵措施、更多的庫存和數(shù)字化等。
然而，滿意度因所購買的車型而異。純電汽車買家滿意度最高，達 82%；其次是混合動力車買家，為 76%；燃油車（ICE）買家滿意度為 75%。新能源汽車買家滿意度高很大程度上歸因于購車過程中對數(shù)字工具（Digital tools）的應(yīng)用，76% 的新能源汽車買家使用了數(shù)字工具，而燃油車買家只有 42% 使用。不過，混合動力車買家雖有 64% 使用數(shù)字工具，但滿意度僅略高于燃油車買家。
“Digital tools” 意思是 “數(shù)字工具”。它主要是指在汽車購買過程中所使用的數(shù)字化的工具，包括線上汽車展示平臺、線上購車咨詢軟件、汽車配置和價格比較工具、虛擬試駕或線上試駕預(yù)約工具等。
有趣的是，新能源汽車買家更樂于閱讀和觀看相關(guān)評測，參與度更高。在做購車決策時，他們更注重車輛的安全和技術(shù)方面。
經(jīng)銷商滿意度情況
經(jīng)銷商滿意度達到創(chuàng)紀錄的 81%，而且 42% 的新車買家表示最近這次購車體驗比上一次更好。
不過，由于二手車購買者不滿情緒的影響，所有車輛購買者的滿意度下降了 2%。二手車購買者面臨庫存緊張、價格升高、利率較高以及支持順暢購車體驗的現(xiàn)代數(shù)字工具受限等諸多不利因素。不過，目前二手車購買者 64% 的滿意度仍高于全球新冠疫情前的任何時候。
該研究還發(fā)現(xiàn)，購車者在線上辦理手續(xù)可以節(jié)省很多時間，新車買家可節(jié)省 49 分鐘，二手車買家能節(jié)省 40 分鐘。
線下體驗仍受重視：盡管如此，研究發(fā)現(xiàn)買家依然重視在經(jīng)銷商處花費的時間，特別是試駕、提車以及與銷售團隊的互動等環(huán)節(jié)?？伎怂关撠?zé)研究和市場情報的副總裁伊莎貝爾?赫爾姆斯指出，多數(shù)人認為如今購車者想要完全線上購車流程是一種常見誤解，最新研究表明，買家滿意度不僅受所花時間影響，更受購車過程中交易環(huán)節(jié)的效率影響。
那么國內(nèi)消費者對購買新能源車的滿意度是怎么樣的呢？
根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會 2024 年發(fā)布的中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）測評結(jié)果，2024 年中國新能源車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為 79 分（滿分 100 分），同比下降 1 分，連續(xù)兩年下降。其中，純電動汽車用戶滿意度得分 78 分，混動汽車（含插電式混動和增程式混動）用戶滿意度得分 79 分，同比均下降 1 分。
影響滿意度的主要因素
品牌形象下降：品牌形象對用戶滿意度影響程度最高，2024年新能源車行業(yè)品牌形象得分80.2分，同比下降0.8分，連續(xù)兩年下降。品牌形象的下降主要與市場競爭加劇和消費者對品牌的期望提高有關(guān)。
質(zhì)量可靠性問題：盡管新能源汽車在智能化方面表現(xiàn)較好，但在質(zhì)量可靠性方面仍存在一些問題。例如，智能座艙和智能駕駛輔助系統(tǒng)的故障次數(shù)仍較多。
售后服務(wù)挑戰(zhàn)：消費者對售后服務(wù)的滿意度有所下降，特別是對維保問題解決的徹底性和服務(wù)后的車輛干凈程度等方面。
個性化需求未滿足：隨著市場競爭的加劇和消費者對個性化需求的提高，新能源汽車行業(yè)在滿足用戶個性化質(zhì)量需求方面仍存在不足。
2024 年中國新能源車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)為 91 次，同比有所下降。故障次數(shù)最高的前三個系統(tǒng)故障分別是智能座艙、內(nèi)飾和車身外觀。
國內(nèi)新能源汽車品牌滿意度方面，蔚來、理想和小鵬表現(xiàn)較好，在2024年的滿意度排名中，蔚來汽車以798分位列第一，理想汽車以791分緊隨其后，小鵬汽車以788分位列第三。然后是極氪排名第四、Aion埃安排名第五、深藍排名第六、阿維塔排名第七，比亞迪以773分排名第八，AITO問界排名第九。以上這九個品牌的客戶滿意度均超過了平均分（771分）。
未來新能源汽車行業(yè)可以從以下幾個方面提高用戶滿意度：提升電池性能、優(yōu)化智能系統(tǒng)、強化質(zhì)量控制、完善售后服務(wù)、增加充電樁數(shù)量、減少用戶的 “背刺” 感。大家覺得怎么樣？